『顔』熱血研修講師～浦上俊司の『感謝ブログ』/ウェブリブログ

『顔』

<< 作成日時： 2005/11/22 10:49 >>

飛行機に乗るとスチュワーデスウォッチングを楽しむ。
いや、変な意味ではなく（少し変な意味もあるが）、プロの笑顔の作り方が非常に学べるからだ。
あれだけの長時間、口角を上げ続け、目尻を下げ続け、白い歯を見せ続けていると、普通の人なら顔の筋肉が引き攣ってくる。
それが、新聞を持って歩く時も、毛布を持って歩く時も、機内ショッピングのグッズを持って歩く時も、お飲み物サービスをする時も、ずーっとずーっとキープだ。トレーニングを重ねないと身に付かないすばらしい大技である。

ここ半年間ほど、ある会社のクレーム対応研修を実施してきて、私は‘顔’の重要さを強調している。
つまり、‘人生最大の悲痛事顔’でクレームをお受けして、お客様の言い分を傾聴し、お客様との間に心のラポール（架け橋）がかかった頃から‘困った笑顔’に変化させ、クレームから一転してファンに変わって頂いた頃には‘天真爛漫のひまわり笑顔’に移っていく一連の流れが‘顔’で演出できる人こそクレーム対応のプロだと。

スチュワーデスの笑顔は逆の流れをたどる。
‘天真爛漫のひまわり笑顔’から始まり、機内のスポーツ新聞が全て読まれている時に「スポーツ新聞持ってきてんかぁ～」という客に「申し訳ございません、戻ってき次第お席までお持ちします」という時や、お飲み物サービスの際に「ジンジャエール持ってきてんかぁ～」と無い物をリクエストする客に「申し訳ございません、熱いコーヒーかコンソメスープ、りんごジュース、ウーロン茶をご用意させて頂いております」という時など、すばらしい‘困った笑顔’を披露してくれる。
さらに、ワガママで無茶苦茶な要求をする中年オヤジ客（どうも雲の上に行くと、地に足がつかなくなるせいかワガママ放題になるオヤジをよく見かける）に対しては‘人生最大の悲痛事顔’で丁寧にお断りしている。

あのTPOに応じた‘顔づくり’には脱帽だ。
それに比べてJR新幹線の車内改札の女性車掌は、なぜにあそこまで無愛想で笑顔がないのだろう・・・？不思議～。

ありがとうございます、感謝。快適な空の旅を彩るスチュワーデスの笑顔。
ありがとうございます、感謝。ここ数十年間、経験していない至近距離で美人に微笑みかけられる快感。
ありがとうございます、感謝。いつか堕ちると心配しながら毎回乗る割には頑張って安全を提供してくれている航空各社。